Klient w odbycie

Piątek wieczór, dzwoni telefon.
– Dobry wieczór. Dzwonię z telewizji (tu pada nazwa TV – sat należącej do pewnego koncernu medialnego).

Piątek wieczór, dzwoni telefon.
– Dobry wieczór. Dzwonię z telewizji (tu pada nazwa TV – sat należącej do pewnego koncernu medialnego).
Przez chwilę przypomniałem sobie sposoby na telehandlarzy, jakie opisywał ostatnio Quackie. Ale nie, nie powiem, że właściciel telefonu siedzi w więzieniu, nie będę erotycznie sapał i jęczał do słuchawki, żadnych tricków, załatwię to w inny sposób.
– Czy Pan Canned Head?
– Owszem.
– Jest Pan naszym abonentem. Czy otrzymał Pan naszą nową atrakcyjną ofertę? Czy…
– Momencik – przerwałem. To czy Państwa oferta jest atrakcyjna to będę oceniać JA, to po pierwsze. Po drugie łaskawa Pani, dzwonienie do mnie w sprawie nowej oferty, w sytuacji, w której nie mogę korzystać z Państwa podstawowej oferty, zakrawa na kiepski żart.
– Nie rozumiem – odezwało się Zdumienie w słuchawce – czy nie jest Pan abonentem TV-(tu nazwa)?
– Jestem a jakże. Co miesiąc płacę też wam rachunki przed upływem terminu zapłaty. Tylko, że od dwóch miesięcy nie mogę odbierać połowy programów, ponieważ antena jaką mi państwo dostarczyli w zestawie jest nieustawialna. Jej konstrukcja jest taka, że przy wietrze powyżej 2 w skali Beauforta, talerz na mocowaniu zachowuje się jak żagiel. Ustawia się do wiatru, co nie wychodzi na dobre ani sile, ani jakości odbieranego sygnału. Jakiekolwiek ustawienie tego badziewia nie ma więc na dłuższą metę najmniejszego sensu. Zgłosiłem się do Państwa trzy tygodnie temu z prośbą o przybycie technika, który coś z tym fantem zrobi i do dzisiaj nie raczył nikt zadzwonić.
– Ale ja dzwonię z innego działu.
Acha – pomyślałem – idiotka. Nauczyła się procedury a rozum zakopała w ogródku.
– Pani wybaczy, nie mamy, o czym rozmawiać – skończyłem zanim usłyszy ode mnie coś na temat prac, do których się nadaje i na temat swoich przełożonych – specjalistów od kontaktów z klientem.

Antenę tydzień wcześniej sam ustawiłem i przyblokowałem stosując metodę pomysłowego Dobromira i Makgajwera w jednym. Nie zmienia to faktu, że jej konstrukcja jest po prostu do dupy. Gdyby stała w pokoju to proszę bardzo. Ale nie na dachu, gdzie z reguły piździ jak na Uralu. Nie będę się jednak pastwił na indolencją techników TV(tu nazwa). Większym kurestwem jest – moim zdaniem – procedura, którą stosują wobec klientów różnej maści firmy, a szczególnie korporacje.
W jednym zdaniu panienki po drugiej stronie słuchawki – jak w pigułce – zwarta jest prawda o stosunku tych firm do klientów.

Dygresja I
Marketing – to sztuka przyciągania klienta do własnej oferty. Marketing, ten podręcznikowy, nafaszerowany jest zasadami etyki. Marketing, ten podręcznikowy, za podstawową zasadę sukcesu rynkowego uznaje kształtowanie długofalowych związków z klientem, bo klient zadowolony powróci i przyciągnie 2-3 innych o podobnych preferencjach, a wkurwiony nie będzie chciał splunąć na naszą firmę i ostrzeże 10-20 znajomych: Uważajcie na to gówno! Spece od promocji wiedzą, że rodzina i znajomi to najbardziej wiarygodne źródło informacji. Stąd w praktyce czyni się podchody, żeby promocji nadać wizerunek obiektywności, informacji niby to od znajomych. Stąd mało etyczny tzw. marketing partyzancki.

Tymczasem teoria sobie a praktyka sobie. Kontakt z klientem firm telekomunikacyjnych, tv-sat, internetu i różnych dostawców tego typu usług jest tego przykładem. Był wałkowany także na tym forum.

Co powinna zrobić dziumdzia, która dzwoni z ofertą i trafia na wkurwionego klienta, któremu jakaś pokraka z innego działu obiecała zrobić dobrze i sprawę olała? Powinna z bezmyślnego urzędasa zamienić się w szybko myślącego pijarowca i wdrożyć procedury przewidziane w sytuacjach kryzysowych. Po pierwsze rozładować napięcie. Nie, nie tak jak pod numerem 0 700… . Odzywka dziumdzi powinna taka:
– Bardzo Pana przepraszam, tę sprawę co prawda prowadzi koleżanka z innego działu, ale ja już przesyłam do tego działu ponaglenie i sądzę, że najpóźniej jutro ktoś z Panem się skontaktuje (tu przydałoby się jakieś wytłumaczenie dlaczego firma mogła nawalić, ale na boga, nie pieprzyć o nawale pracy przed świętami – co mnie to obchodzi). Pozwoli Pan – słodko kontynuuje panienka – że korzystając z okazji krótko zapoznam Pana z naszą najnowszą ofertą, którą po szybkim, bez wątpienia, usunięciu usterki z naszej strony, będzie Pan mógł odbierać już przed świętami.

Tyle i aż tyle panie i panowie specjaliści od kontaktów z klientami z tv (tu nazwa). Jak ja mam do was interes to sobie mogę poszukać odpowiedniego działu wybierając tonowo numer wewnętrzny. Jak to wy do mnie dzwonicie, to proszę przyjąć każdą moją uwagę, nawet jeżeli dzwoni do mnie wasza sprzątaczka. To jest marketing a nie to, co wy macie czelność realizować w praktyce.

Dygresja II
Pracownik w usługach ma być elastyczny. Podział zadań ma służyć klientowi, a nie wygodzie pracowników. Nowoczesna firma to nie urząd, a klient to nie petent. Jednoczesność momentu wytworzenia i konsumowania usługi powoduje, że jej zła jakość czyni ją dla klienta bezwartościową. O tym wie każdy student ekonomii kończąc studia. Dziwnym trafem zapomina o tych regułach, gdy zaczyna pracować dla korporacji.

Tymczasem wy realizujecie zasadę przyciągnąć i olać. Klientem jestem wtedy, gdy mogę wybierać z oferty waszej i waszej konkurencji. Jak już mnie macie, to staję się statystycznym numerkiem, któremu co miesiąc przypominacie o konieczności dokonania zapłaty. Już nie jestem Canned Head, ale numer abonenta 000156478251, czy jakoś tak. Ludzie rozumni reklamacje traktują jako jedno z podstawowych informacji swoim produkcie i usłudze. Wy jak dopust boży.

Z całej tej historii wynika tylko jedna rzecz pozytywna. Nie, nie wierzę, że coś zmienicie w swoim podejściu do klienta. Po prostu dostarczacie mi darmowe materiały na zajęcia w ramach tzw. case studies.* Studenci bardzo lubią przykłady z praktyki, a ja jak sądzę przez kolejne parę lat nie muszę się martwić o to czym wypełnić zajęcia.

*Oczywiście nie zdradzam nazwy firmy. To byłoby nieetyczne.